Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.). Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Awareness
  • Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)

Favorabilty

  • Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)

Consideration

  • Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)

Intent to Purchase

  • Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)

Conversion

  • Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

Aus Sicht des Marketingaspektes fallen sowohl Kontakte, die durch Werbung entstehen, als auch die unmittelbar mit der Nutzung eines Produktes beziehungsweise einer Dienstleistung im Vorfeld einer Kaufentscheidung entstandenen Kontakte. Die Customer Journey kann im Marketing und der Kommunikation, besonders in digitalen Kanälen, dazu eingesetzt werden, um Streuverluste zu minimieren sowie die Kommunikation effizienter zu gestalten (im Fachjargon: Conversionrate-Optimierung). Die fünf Phasen der Customer Journey können als Erweiterung des klassischen AIDA-Modells angesehen werden.

Ursprünglich hatte man beim Begriff „Customer Journey“ primär den Online-Handel im Blick. Er findet jedoch zunehmend auch in klassischen Vertriebskanälen Verwendung. In einem Ladengeschäft ergeben sich beispielsweise Chancen, dem Kunden das Sortiment zum Anfassen zu präsentieren, ihn persönlich zu beraten, einen schnellen, relativ sicheren und im Falle von Bargeld auch anonymen Bezahlvorgang zu ermöglichen, ihm die Ware unmittelbar nach dem Verkaufsvorgang auszuhändigen und ihn freundlich zu verabschieden.

Der stationäre Handel ist bestrebt, diese Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Versandhandel zu nutzen, um Marktanteile zu halten, und untersucht zu diesem Zweck, wie die Customer Journey noch verbessert werden kann. Teil dieser Überlegungen sind auch Fragen, wie man die Möglichkeiten des Internet für den stationären Handel nutzen kann. Eine wichtige Rolle dabei spielen „Click and Collect“, also das Abholen über das Internet bestellter Ware im Laden, oder umgekehrt der Versand im Laden ausgewählter Artikel nach Hause, und weitere Mischformen der Vertriebskanäle „Online“ und „Offline“, welche unter Oberbegriff „Omni Channel“ zusammengefasst werden.

Quelle: Wikipedia